门诊是医院的窗口，是患者就诊的第一站，门诊服务质量直接关系到患者就医体验。在市人民医院有这样一群“排头兵”，他们常年坚守在门诊大厅，为患者及家属提供就医指引和困难帮扶等服务，用微笑和温暖让医疗服务既有速度更有温度。他们就是市人民医院的门诊志愿者。

创新服务模式  改善就医体验

“快叫医生！有人晕倒了！”

2023年7月10日上午，一位老人在医院门诊一楼等候电梯时突然晕倒，门诊志愿者胡爱梅发现后立即叫来了一站式服务中心的护士潘小燕。潘小燕一边轻轻按摩老人手部穴位，一边向其家人询问既往病史，为老人测量血压后，她们一起将其护送到急诊。由于在门诊工作多年，志愿者们具备充分的经验应对这种突发状况。

2015年，医院依托优质医疗资源，创新志愿服务模式，面向服务监管处管理的物业公司招聘门诊志愿者。经过笔试、面试等多轮选拔，市人民医院第一批门诊志愿者队伍正式成立，经集中培训后，于4月1日正式上岗。

“门诊志愿者没有规定固定的岗位，哪里有需要他们就会出现在哪里。”负责门诊志愿者队伍日常管理的护士长彭慧介绍，门诊志愿者的位置要随人流的变化而变化，这对志愿者的能力水平提出了更高的要求：他们不仅需要熟悉医院各种信息化设备的位置和使用方法，还需要对医院功能区域布局和当天的门诊开诊科室、专家坐诊情况等信息了如指掌。

平常时候有作为，关键时刻显担当。2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，门诊志愿者队伍第一时间响应医院号召，实行24小时值班制度，与医护人员一起，坚守在抗击疫情前线。期间，为了避免患者的交叉感染，他们穿梭在普通门诊和发热门诊之间，为确诊患者或“红码”人员取药、陪检、买饭，暖心帮助受到患者及家属的一致好评。

主动靠前服务  传递“人医温度”

作为我市最大的三级甲等综合医院，市人民医院日均门诊量4000人次左右，有限的门诊医护人员的工作压力可想而知。为让门诊大厅始终保持畅通、有序，最大程度缩短群众门诊滞留时间，门诊志愿者们靠前服务，细心观察就诊群众的神情和动作，一旦发现有人需要帮助，就主动帮他们解决问题。

2021年国庆假期期间，一位拄着盲杖的患者下了出租车后在医院门口徘徊，医院的保洁员看到后主动将其扶进门诊大厅。当天在服务台值班的护士见状立即上前搀扶，得知该患者因为摔跤导致膝关节疼痛来院就诊后，第一时间安排门诊志愿者阮学红全程陪伴就诊。遵循护理人员给出的专业建议，阮学红先帮盲人患者在自助挂号机上挂好号，然后牵着盲杖，一路引领他去关节骨科就诊。

“大叔，不要担心，现在我就是你的眼睛，有什么需要直接告诉我。”为了缓解患者的紧张情绪，阮学红一边牵引患者，一边陪他聊天。医院的其他工作人员看到这一情况，也纷纷为他们提供便利服务，最终该患者得到顺利医治。

“医院在培训时就告诉我们，遇到行动不便的患者，尤其是伤残人士，要主动上前为他们提供优先服务。”阮学红说，今年是她加入门诊志愿者队伍的第六个年头，每当看到患者在自己的帮助下“顺顺利利看病，高高兴兴回家”，劳累和疲惫就会一扫而空，满满的自豪感涌上心头。

近年来，市人民医院全力推进老年友善医院建设，不断加大对老年人的关爱力度，让来院就诊的老年患者能够享受更完善、更贴心的服务。王燕是门诊志愿者队伍中的一员。一天早上，她骑车刚到医院门口，就看到一位老人正独自摇着轮椅艰难上坡，随时都有“溜车”的风险。于是，她赶紧将电动车停在一边，跑到老人身后询问其去处，得知老人要到医院挂号后，便将其护送到了门诊大厅。“虽然我们做的都是小事，却为社会文明进步注入了正能量。”王燕说。

好事无止境，好事善莫大焉。成立八年来，铜陵市人民医院门诊志愿者队伍已经从最初的10人扩大到26人，志愿服务能力水平不断提升。随着医院信息化建设的提档升级，这支志愿者队伍的服务内容也日益丰富多元。负责门诊志愿服务队监管工作的吴军介绍：“医院定期对门诊志愿者进行培训，不断提升他们服务患者的能力，为患者打造更加舒心、放心的就医环境。”（《铜陵日报》2023年8月2日3版）